Лидерские характеристики личности как составляющие компетенции «управлять деятельностью продаж»

Одна из базовых компетенций продавца – менеджерская. Она включает следующие характеристики и умения ее составляющие: организацию торговли, управление людьми, умение убеждать и оказывать влияние, умение управлять собой (эмоциями, поступками, поведением), развитий интеллект, стратегичность мышления, быструю сообразительность, креативность и некоторые другие.

Основными качествами в этом списке для продавца как специалиста, работающего в сфере «человек-человек», и ориентированного, прежде всего, на общение, являются умение управлять другими (оказывать влияние) и умение управлять собой (своими эмоциями, поведением и т.п.). Данные умения являются отличительной чертой лидера.

За способностью к лидерству, по мнению А.Н. Занковского, стоят такие интегральные характеристики, как «настроенность на опасность», «управленческие способности» и высокая «личная активность».

Остановимся на каждой составляющей и опишем их.

Чувствительность к потенциальной опасности состоит в способности лидера предвидеть возможность возникновения стрессовых обстоятельств и варианты их развития. Бесстрашием условно обозначается качество, которое позволяет лидеру дольше всех выдерживать направленные на него угрозы и быстрее восстанавливаться после тех или иных поражений.

На третьем месте находится высокая личная активность лидера, включающая довольно широкий набор частных проявлений – от инициативности и контактности до физической подвижности и склонности образовывать временные союзы с разными членами группы.

Продавец должен быть лидером, т.к. важной характеристикой любо-го акта продажи является намерение продавца повлиять на решение покупателя. Он должен уметь моделировать процесс общения с клиентом и манипулировать его восприятием, должен «вести» клиента в нужном направлении, убеждать, проявлять настойчивость, оказывать влияние.

Влияние – это процесс и результат изменения индивидом поведения другого человека (объекта влияния), его установок, намерений, представлений и оценок в ходе взаимодействия с ним. Отсутствие влияния со стороны продавца приводит к тому, что взаимодействие продавца и покупателя напоминает разговор двух интеллигентных людей, в конце которого они вежливо прощаются, довольные друг другом. А продажа так и не произошла.

Оказывать влияние можно на двух уровнях: рациональном и эмоциональном. На рациональном уровне влияние определяется логикой и аргументацией, на эмоциональном – харизмой и силой личности.

Очевидно, что в переговорах с покупателем продавцу требуется умение оказывать влияние и убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и виртуозно использовать выразительные средства устной речи.

Искусство убеждать или влиять на других включает рациональный аспект (способность трезво мыслить, хорошо и логически излагать свои мысли), иррациональный (эмоциональный) аспект (вызвать позитивное отношение покупателя, затронуть его эмоции), а для этого продавцу нужно уметь управлять эмоциями как своими, так и эмоциями покупателя.

Эмоциональное лидерство продавца в процессе продаж очень важно, оно включает способность распознавать спектр эмоциональных состояний клиента, изменять эмоциональный фон покупателя, «включать» нужные продавцу эмоции, правильно использовать эмоциональные состояния собственные и состояния клиента в стрессовых ситуациях, быть эмоционально гибким.

Таким влиянием и должен обладать продавец на покупателя, чтобы изменить его ценностные установки и поведение и заставить при-обрести товар, при этом, ощущение у покупателя должно быть таким, что это его решение купить. Но попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. За-щитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

Ориентированный на результат продавец действует рационально и обдуманно, настойчив в обсуждении товара, продвигает собственные решения и идеи, действует «четко», последовательно, взвешенно, способен противостоять влиянию других, спокойно принимает возражения и умеет с ними работать, не теряет уверенность в успехе.

Необходимо отметить, что лидерские характеристики помимо важности их для непосредственного общения с покупателями, также являются фактором, детерминирующим дальнейший карьерный рост продавца.